金山網(wǎng)訊 隨著老齡化社會進程加快，如何讓老年客戶共享金融發(fā)展成果，成為銀行服務工作的重要課題。工行鎮(zhèn)江揚中支行從細節(jié)入手、向?qū)嵦幇l(fā)力，圍繞老年群體在業(yè)務辦理、出行便利、智能應用等方面的實際需求，持續(xù)優(yōu)化服務模式，讓金融服務更有溫度、更接地氣。

服務設(shè)施“適老化”，讓進門更舒心。考慮到老年客戶行動不便、視力下降等特點，該行在網(wǎng)點改造中融入更多人性化考量。門口設(shè)置緩坡無障礙通道，廳內(nèi)常備輪椅、拐杖等助行器具；填單臺配備不同度數(shù)的老花鏡和放大鏡，柜臺前增設(shè)扶手椅，減少站立等候負擔。同時，網(wǎng)點保留傳統(tǒng)柜口服務，設(shè)置“敬老優(yōu)先通道”，由大堂經(jīng)理主動引導、全程陪同，讓老年客戶一進門就能感受到貼心關(guān)照。

業(yè)務辦理“簡易化”，讓流程更省心。針對老年人辦理高頻業(yè)務的特點，該行對服務流程進行精細化梳理。對養(yǎng)老金發(fā)放、水電費繳納等集中辦理時段，增設(shè)彈性窗口、安排專人疏導，減少排隊時間；對不習慣使用智能設(shè)備的老年客戶，堅持“手把手”指導，耐心講解每一步操作。對于因病臥床、住在養(yǎng)老院等確實無法到店的老年客戶，該行依托移動智能終端組建上門服務小分隊，把銀行柜臺“搬”到了老人床頭。

風險防范“常態(tài)化”，讓養(yǎng)老更安心。針對老年客戶防范意識相對薄弱、易成為詐騙目標的情況，該行把金融知識普及融入日常服務。柜臺人員在辦理轉(zhuǎn)賬匯款時堅持多問一句、多提醒一次，幫助老人守住“錢袋子”；網(wǎng)點定期開設(shè)“銀發(fā)微課堂”，用方言講解電信詐騙常見套路，通過身邊案例提升老年客戶辨別能力。同時，該行還與社區(qū)聯(lián)動，開展“金融知識進萬家”活動，將防騙手冊送到老人手中，織密養(yǎng)老安全網(wǎng)。

人文關(guān)懷“親情化”，讓陪伴更暖心。在做好基礎(chǔ)金融服務的同時，該行注重滿足老年客戶的情感需求。網(wǎng)點等候區(qū)設(shè)置報刊架、飲水機，工作人員利用間隙與老人拉家常、問冷暖；傳統(tǒng)節(jié)日期間，邀請周邊社區(qū)老人走進網(wǎng)點，拉近銀行與客戶之間的距離。一些老年客戶表示：“來工行辦事，就像串門走親戚一樣親切。”

下一步，工行鎮(zhèn)江揚中支行將繼續(xù)深耕適老金融服務，在硬件升級、軟件優(yōu)化、人文關(guān)懷上持續(xù)發(fā)力，努力讓每一位老年客戶都能在金融生活中找到歸屬感、獲得感。（張楠）