金山網(wǎng)訊  銀行工作現(xiàn)在更多的時(shí)候是要走出柜臺(tái)，而走出去的不僅是營(yíng)銷(xiāo)意識(shí)，更重要的是服務(wù)意識(shí)。

“特事特辦”，在做好風(fēng)險(xiǎn)防范的前提下，結(jié)合客戶(hù)具體情況，為不便來(lái)柜臺(tái)的客戶(hù)提供貼心的上門(mén)服務(wù)，用實(shí)際行動(dòng)真正體現(xiàn)銀行的溫度，用真誠(chéng)、細(xì)節(jié)和耐心讓客戶(hù)感受到銀行的服務(wù)。

客戶(hù)病危臥床 他們可上門(mén)服務(wù)

近日，工行鎮(zhèn)江揚(yáng)中江洲支行急客戶(hù)所急，為一位病?？蛻?hù)上門(mén)服務(wù)。以人性化服務(wù)為特殊客戶(hù)特事特辦，解決了客戶(hù)看病急需用錢(qián)的燃眉之急。

當(dāng)日，一位男性客戶(hù)來(lái)到工行鎮(zhèn)江揚(yáng)中江洲支行辦理銀行卡密碼重置業(yè)務(wù)，詢(xún)問(wèn)之下，原來(lái)該客戶(hù)是替自己在病危的父親辦理密碼重置業(yè)務(wù)。按規(guī)定，密碼重置屬于特殊業(yè)務(wù)，需本人持身份證親自到場(chǎng)辦理。然而，一再詢(xún)問(wèn)下得知，該客戶(hù)的父親，病危臥床在家，不能親自來(lái)柜臺(tái)辦理業(yè)務(wù)，只能由其代辦業(yè)務(wù)，且急需卡內(nèi)這筆錢(qián)用于治病。

該支行行長(zhǎng)在得知這一情況后，立即向該客戶(hù)了解了詳細(xì)情況，經(jīng)匯報(bào)上級(jí)后“特事特辦”，親自帶領(lǐng)兩名工作人員隨同該客戶(hù)來(lái)到其家里，確認(rèn)病患身體情況并讓其當(dāng)面簽署授權(quán)委托書(shū)，同時(shí)還留下影像資料。

客戶(hù)患漸凍人癥 他們可上門(mén)服務(wù)

不久前，一位中年女士滿(mǎn)臉焦急的來(lái)到工行鎮(zhèn)江科技新城支行。經(jīng)過(guò)詢(xún)問(wèn)，網(wǎng)點(diǎn)工作人員了解到，這位女士的丈夫因?yàn)榛忌狭撕币?jiàn)的漸凍人癥，只能住在療養(yǎng)院，已經(jīng)無(wú)法出門(mén)。她的丈夫有一張工商銀行的借記卡，是用來(lái)發(fā)放補(bǔ)助的，但是她的丈夫?qū)γ艽a已經(jīng)遺忘了，所以無(wú)法將卡中的錢(qián)款取出，心情十分焦急。

經(jīng)過(guò)詢(xún)問(wèn)，工作人員了解到其丈夫雖然身體行動(dòng)不便，但是神志十分清醒，符合可以上門(mén)核保的規(guī)定，于是該行立即安排人員前往療養(yǎng)院進(jìn)行上門(mén)服務(wù)。到達(dá)后，按要求進(jìn)行了拍照，簽字并經(jīng)過(guò)仔細(xì)的詢(xún)問(wèn)交流，確定了是客戶(hù)本人的意愿，完成了核保。隨后女客戶(hù)回家準(zhǔn)備好相關(guān)證件后，再次來(lái)到網(wǎng)點(diǎn)，完成了借記卡密碼的代理修改。

客戶(hù)年紀(jì)太大無(wú)法出門(mén) 他們可上門(mén)服務(wù)

“非常感謝你們上門(mén)為我家老人辦理業(yè)務(wù)，可解決我家大問(wèn)題了”。近日，一位中年男子來(lái)到工行鎮(zhèn)江丹陽(yáng)城東支行連連感謝，稱(chēng)贊工行服務(wù)“就是杠杠的”，并對(duì)前一天的態(tài)度表示歉意，這是發(fā)生啥事了？

原來(lái)前一天上午，恰逢發(fā)放退休人員工資，該網(wǎng)點(diǎn)正一片繁忙。“為什么我家的工資還沒(méi)有？你們銀行做啥了？”大廳里忽然傳來(lái)一客戶(hù)的急躁聲，引起了周?chē)巳旱淖⒁?，網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人急忙來(lái)到客戶(hù)身邊，詢(xún)問(wèn)事由。原來(lái)由于社保代發(fā)系統(tǒng)更新，導(dǎo)致原名字和身份證不一致的代發(fā)戶(hù)發(fā)放失敗，必須客戶(hù)提供準(zhǔn)確的信息和賬戶(hù)給社保中心重新發(fā)放才行。客戶(hù)說(shuō)：“我家老人都拿了這兒多年的退休工資了，從沒(méi)出問(wèn)題，肯定是你們銀行出錯(cuò)了，我不管，今天必須拿到工資。”

見(jiàn)此情景，網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人先把客戶(hù)請(qǐng)到主任室，在給他倒茶的同時(shí)，也耐心解釋了養(yǎng)老金發(fā)放失敗原因，并告知只要重新開(kāi)戶(hù)就可正常工資發(fā)放了，而且原來(lái)名字不符，萬(wàn)一有事都沒(méi)法處理。此時(shí)客戶(hù)態(tài)度緩和了許多，也說(shuō)出了自己激動(dòng)的原因。原來(lái)老人年齡大了，腿和耳朵聽(tīng)力都不好，無(wú)法來(lái)網(wǎng)點(diǎn)辦理。經(jīng)過(guò)仔細(xì)了解，網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人當(dāng)即和營(yíng)業(yè)經(jīng)理商量，決定為其特事特辦，提供上門(mén)服務(wù)。

該行網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人和客戶(hù)經(jīng)理兩名工作人員為老人開(kāi)通“綠色通道”，帶著授權(quán)委托書(shū)等相關(guān)材料上門(mén)對(duì)老人身份的核實(shí)，拍照、簽字。前后僅幾分鐘，便順利完成了授權(quán)委托業(yè)務(wù)，確認(rèn)了客戶(hù)身份和業(yè)務(wù)的真實(shí)性并詳細(xì)告知客戶(hù)柜面代辦所需攜帶的相關(guān)材料和證件，第二天上午，客戶(hù)便來(lái)到網(wǎng)點(diǎn)順利辦理了代理老人開(kāi)戶(hù)業(yè)務(wù)，網(wǎng)點(diǎn)及時(shí)將賬號(hào)上傳相關(guān)部門(mén)。

哪些情況 能“特事特辦”？

據(jù)工行工作人員介紹，“特事特辦”服務(wù)是指因賬戶(hù)所有人老弱病殘、出國(guó)、意外事件等特殊原因，賬戶(hù)所有人無(wú)法親自到本地區(qū)營(yíng)業(yè)機(jī)構(gòu)辦理須由賬戶(hù)所有人本人辦理的業(yè)務(wù)，或賬戶(hù)所有人與營(yíng)業(yè)機(jī)構(gòu)不在同一地區(qū)，需要由異地營(yíng)業(yè)機(jī)構(gòu)緊急辦理相關(guān)業(yè)務(wù)時(shí)，銀行以客戶(hù)授權(quán)委托他人辦理、上門(mén)現(xiàn)場(chǎng)辦理等方式向個(gè)人客戶(hù)提供的金融服務(wù)。其服務(wù)范圍包括：借記卡啟用、借記卡（存折/單）密碼重置、正式掛失（含掛失申請(qǐng)、掛失處理）、持卡人連續(xù)輸錯(cuò)密碼超限賬戶(hù)被鎖定后的解鎖、個(gè)人賬戶(hù)銷(xiāo)戶(hù)等賬戶(hù)管理類(lèi)業(yè)務(wù)。

“特事特辦”，既免去客戶(hù)不能親臨柜臺(tái)辦理業(yè)務(wù)的制度約束，又能在不違背制度的情況下替客戶(hù)分憂(yōu)解難。（董明 廖天文 邱賢軍 胡四榮）